ご契約者及びその家族等からの苦情・相談を受け付けた場合は、各事業所の担当者が事実の確認を行った上で、下欄の手順により処理します。苦情の内容及び処理経過については、苦情処理台帳に記録保存し、その後サービス提供に役立てるようにします。また、苦情処理は他の業務に優先して速やかに行うものとし、ご契約者及びその家族等が安心してサービスが受けられるよう最大限の努力を行います。

（１）苦情の処理体制・手順

1. 苦情を申し立てられた方に内容説明等を行うことにより、苦情がその場で解決可能なものであれば、その場で速やかに解決を図り同意を得ることとしますが、この場合も管理者には必ず報告します。
2. 苦情がその場で解決困難なものであった場合は、苦情の原因となっていることについて、ご契約者への聞き取りや職員への内容確認により事情（事実）を把握します。
3. その後、翌日までに施設内で検討会議を開き、本施設が改善すべき点を整理した苦情処理策を作成し、その日のうちに苦情を申し出た方に説明し同意を得ます。
4. 上記の苦情内容及び処理経過については、ご契約者の施設サービス計画の作成を担当している介護支援専門員にその都度報告し必要な措置を講じます。
5. 管理者は、ご契約者等から苦情があった事項について、その後のサービス提供のなかで真に改善されているか、職員のみならずご契約者等にも確認し、改善されていないと判断される場合は、職員教育を徹底して速やかな改善を図り、ご契約者等の意向に沿ったサービス提供がなされるように十分な配慮を行います。
6. 上記の流れにより苦情の解決を図った後も、ご契約者及び介護支援専門員とは常時連携を図り、同じような苦情が再発しないように十分に注意してサービスの提供を行います。

（２）各事業所における苦情の受付

各事業所における苦情やご相談は、以下の専門窓口で受け付けます。

※　苦情受付ボックスは施設正面玄関を入って左側に設置しています。

※　苦情受付ボックスは施設正面玄関に設置しています。

（３）その他行政機関の苦情受付機関